Chatbots: Die Limits für den Kundenservice erkennen

Der Kunde von heute erwartet einen 24/7-Service und möchte schnelle Antworten von Unternehmen. Während viele Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgen, um Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu erreichen, integrieren viele auch KI-gestützte Chatbots in ihre Strategie.

Chatbots können Unternehmen dabei helfen, Self-Service zu ermöglichen, Contact-Center-Ressourcen besser zu verwalten, indem sie die Verfügbarkeit von Agenten erhöhen, Kunden Zeit ersparen und die Kundenzufriedenheit steigern, wenn sie richtig eingesetzt werden. 

Die Herausforderung besteht darin, Chatbots effizient zu implementieren und ein Gleichgewicht mit dem menschlichen Support herzustellen – eine emotionale Verbindung, die Kunden weiterhin suchen.

Die Vorteile von Chatbots

1. Unterstützung der Kunden bei einfachen Anfragen

Laut Gartner erhöht ein relevanter und schneller Self-Service die Kundenzufriedenheit um 12 %. Aus diesem Grund betrachten viele Unternehmen Chatbots als ein wesentliches Instrument zur Ermöglichung von Selbstbedienung. 

Kunden sind froh, wenn sie Zeit sparen, indem sie Antworten finden oder Aufgaben selbst erledigen können, z. B. den Kontostand oder den Lieferstatus überprüfen.

2. Umsatzsteigerung

Chatbots können die Unterstützung bieten, die beim Kauf benötigt wird. Kunden möchten vielleicht die Verfügbarkeit von Artikeln prüfen, nach einem bestimmten Produkt suchen oder einen Kauf oder eine Reservierung abschließen. 

Chatbots können KI nutzen, um auf der Grundlage der Kundenpräferenzen personalisierte Empfehlungen auszusprechen und den Kunden den Abschluss des Kaufprozesses zu erleichtern. 

Eine Umfrage von Userlike aus dem Jahr 2020 ergab, dass 68 % der Kunden Chatbots mögen, weil sie schnelle Antworten liefern. Für den Kundenservice ist Zeit das A und O. 

Chatbots, die unentschlossenen Kunden helfen können, sind entscheidend, um den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung zu stärken.

3. Zeitersparnis für Agenten

Agenten stehen unter dem ständigen Druck, mehrere Kanäle zu verwalten und gleichzeitig einen hochwertigen Service zu bieten. Chatbots ermöglichen es ihnen, mehr Zeit für andere Kanäle und komplexe Kundeninteraktionen aufzubringen, die eine menschliche Note oder tiefgreifende Produktkenntnisse erfordern. 

Frustrierte Kunden benötigen beispielsweise mehr Informationen über die von ihnen gekauften Produkte und brauchen das Mitgefühl und das Verständnis, das nur menschliche Mitarbeiter bieten können. 

Chatbots hingegen können einfache Anfragen bearbeiten, die den Kunden letztlich Zeit sparen und den Service beschleunigen.

4. Ein modernes, kundenorientiertes Unternehmensimage schaffen

Kunden wollen, dass Unternehmen mit ihnen in die Zukunft gehen und nicht an alten Wegen festhalten, die ihnen nicht mehr dienen. Chatbots sind eine moderne Technologie, die das Leben der Kunden einfacher machen soll.

Wenn Unternehmen Chatbots einsetzen, vermitteln sie das Bild, dass sie ständig nach neuen Wegen suchen, um innovativ zu sein und ihre Kunden besser zu bedienen. Sie erkennen die Tatsache an, dass die Kunden Zeit sparen und Selbstbedienung nutzen wollen.

Chatbot-Einschränkungen

1. Sie verstehen die menschlichen Emotionen nicht

Chatbots sind nicht in der Lage, Emotionen zu erkennen und zu zeigen. KI kann ihnen zwar helfen, die emotionale Sprache eines Kunden zu erkennen, aber sie können kein Einfühlungsvermögen wie ein Mensch bieten. Sie können nur die Lösung bieten, die ihnen ihre Programmierung erlaubt. 

Eine emotionale Verbindung ist für Kunden wichtiger denn je, insbesondere angesichts der aktuellen Pandemie. Eine CGS-Umfrage aus dem Jahr 2020 ergab, dass mehr als ein Drittel der Kunden die Möglichkeit, mit einem Agenten zu sprechen, als kritischen Faktor für eine erfolgreiche Interaktion mit dem Kundendienst ansehen.

2. Sie können nicht bei der Kundenbindung helfen

Wenn Kunden besonders verärgert oder wütend sind, kann die Unfähigkeit von Chatbots, richtig zu reagieren, die Kundenbindung enorm beeinträchtigen. 

Kunden, die bereits die Geduld mit einem Unternehmen verloren haben, müssen gehört und verstanden werden. Wenn der Kunde weitergeleitet wird, kann es zu spät sein – es wurde noch mehr Zeit damit verschwendet, ein Problem zu erklären, das ein Chatbot einfach nicht verstehen kann.

3. Sie können keine Entscheidungen treffen

Menschliche Agenten sind in der Lage, viele Optionen abzuwägen, wenn ein Kunde ein Problem zu lösen hat. Die Situation kann so komplex sein, dass man sich mit anderen Agenten abstimmen oder die Kundenhistorie einsehen muss, um eine Lösung zu finden. 

Dabei kann ein Agent den Kunden fragen, was er von der vorgeschlagenen Lösung hält, und diese Gefühle bei der Erstellung eines Angebots berücksichtigen. 

Chatbots hingegen können keine Entscheidungen treffen. Sie können nur eine begrenzte Anzahl von Antworten bieten, ohne die Gefühle des Kunden zu berücksichtigen, was bedeutet, dass sie möglicherweise eine unzureichende Lösung bieten.

Einfache Chatbots sind gut für sich wiederholende, automatisierbare Antworten

Einfache Chatbots sind im Gegensatz zu KI-gesteuerten Chatbots, die mit der Zeit lernen, darauf ausgelegt, vorgegebene Antworten auf eine bestimmte Liste von Fragen zu bieten. 

Diese Chatbots verstehen daher möglicherweise nicht, worum ein Kunde bittet, und bieten sich wiederholende Antworten. Möglicherweise geben sie die falschen Informationen oder einfach nicht genug Informationen.

Letztendlich sind einfache Chatbots möglicherweise nicht in der Lage, das Problem eines Kunden zu lösen. Der Mangel an personalisiertem Service und die verschwendete Zeit können zu Frustration und Kundenabwanderung führen. 

Eine Umfrage von Go Moxie aus dem Jahr 2021 ergab, dass 60 % der Kunden Chatbots nicht zutrauen, effektiv zu kommunizieren, und nur 22 % behaupten, einen positiven Eindruck von Chatbots zu haben.

Chatbots haben viele Vorteile für den Kundenservice, aber Unternehmen sollten darauf achten, sie in eine größere Omnichannel-Strategie zu integrieren, die eine Mischung aus Automatisierung und menschlichem Support bietet. 

Durch den klugen Einsatz von Chatbots können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden effiziente Antworten auf einfache Anfragen erhalten, während sie sich in emotionaleren und komplexeren Situationen weiterhin auf menschliche Mitarbeiter verlassen können.

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Autor: converneo GmbH | Marketing & Sales
Veröffentlichung:
24.08.2022
Lesedauer: 2 Minuten

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Verena Ehbrecht | CSO
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