Glossar

Was ist eigentlich ein Contact Center? Wofür steht Omnichannel Strategie? Diese Fachbegriffe erläutern wir Ihnen in unserem Glossar.

A

Administrator
Advisory & Consulting
Agent
Artificial Intelligence (AI)
Assist Digital
Automatic Call Distribution (ACD)
Average Handling Time (AHT)

B

Back-Office
Beschwerdemanagement
Best of Breed / Best Practice
Blended Approach
Business Performance Check
Business Process Outsourcing (BPO)

C

Call Center
Change Management
Chatbot
Churn Prevention
Cloud
Coaching
Contact Center
Customer Centricity
Customer Engagement
Customer Experience (CX)
Customer Journey
Customer Profiling
Customer Relationship Management (CRM)
Customer Service Automation

D

Dashboard
Datenanalytik
Dezentrale Micro-Units
Dienstleistungsstrategie
Digitale Tranformation

E

Echtzeit Monitoring
Employee Experience (EX)

F

Front-Office
Führerschein
Full Time Equivalent (FTE)

G

Gap-Analyse
Governance

H

Hard- und Soft-Skills
Hosting
Hybridmodell

I

Implementierung
Inbound 
Infrastruktur- und Prozessberatung
Innovation
Instant Messaging
Integration
Interactive Voice Response
IT-Outsourcing
IT-Systemlandschaft

J

Jobs Development
Jobs IT
Jobs Technologieunternehmen

K

Kampagne
Konversionsrate
Kundenbetreuung
Kundensegmentierung
Kundenservice
Kundenservice App
Kundenversteher
Kundenzentrierung

L

Leadgenerierung

M

Machine Learning
maschinelle Übersetzung
Multisite
Multichannel

N

Nearshore

O

Offshore
Omnichannel
Onboarding
Open ERP-Software
Outbound

P

Professional Services
Profiling
Projekt
Prozessanalyse und Anforderungsmanagement
Prozessautomatisierung

Q

R

Ramp-Up Phase
Robotic Process Automation (RPA)

S

Scoringmodelle
Service Center
Service Lösungen
Smiling Interfaces
Software as a Service (SaaS)
Support

T

Technologie-Erkundung
Telemarketing
Text-Mining
TK-Anlage
Trunk

U

Upselling & Crossselling
Usability
User Experience
User Interface

 

V

Vertrieb
Vertriebskanäle
Voice-Channel

W

Webchat
Webseite
Whatsapp
Workforce Management (WFM)

Z