Employee Experience (EX) und Workation - der neue 'Super-Agent'

Der Vorteil der neuen Technologien besteht nicht darin, dass sie die Mitarbeiter ersetzen, sondern, dass sie ihnen Werkzeuge an die Hand geben, die sie produktiver, kreativer, komfortabler – und paradoxerweise auch einfühlsamer machen.
Mit anderen Worten: Technologie kann uns „menschlicher“ machen.
Die notwendige Beschleunigung der Digitalisierung der Contact Center wird den entscheidenden Wert des menschlichen Kontakts in den Vordergrund rücken. Doch für die benötigte Empathie braucht es
Mitarbeitende, die diese Begeisterung auch transportieren.
Hier richtet sich der Blick also vorrangig auf die Wünsche und Bedürfnisse dieser Menschen. Wir sprechen von EX, der Employee Experience.
Kurz gesagt, wir sind fest davon überzeugt: EX führt zu CX.

Tischkicker und Obst schaffen allein noch keine Begeisterung

Den Erfolg eines Unternehmens macht zu einem großen Teil das Mitarbeiter-Team aus. Doch welche Faktoren spielen hierbei eine Rolle, damit sich die Arbeitnehmer mit dem Unternehmen identifizieren und nicht an Unternehmenswechsel denken? 

Im Hinblick auf den Fachkräftemangel oder auch dem War of Talents eine nicht unwesentliche Betrachtung. In einer Studie von Personio wurden rund 2.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie 500 HR-Entscheider in der Region DACH befragt, um die Folgen der Pandemie für Unternehmen zu ergründen.
Das Fazit verraten wir Ihnen vorab an dieser Stelle: „Im Fokus der nächsten 12 Monate sollte daher wieder stehen, was Unternehmen erst erfolgreich
macht: die Menschen. Und die, das wird deutlich, wünschen sich vor allem mehr Wertschätzung, Unterstützung – und weniger digitale Tools.“

Digitalisierung – weniger ist mehr

Ebenfalls ein Ergebnis dieser oben genannten Studie ist laut Personio folgende Erkenntnis:
„Die Zunahme der Remote-Arbeit hat dazu geführt, dass die Zahl der digitalen Tools in Unternehmen im letzten Jahr geradezu explodiert ist. Mitarbeitende kann das schnell überfordern. Die Folge: Produktivität und Leistung leiden.“

Um sich in dem Dschungel von Technologie und Tools zurecht zu finden, ist es aus unserer Sicht umso bedeutender, Prozesse zu schaffen, die den Mitarbeitenden verständlich sind und durch Klarheit und Einfachheit überzeugen. Niemand sollte hunderte Tabs offen haben und in einem Zoo von Applikationen jonglieren müssen. 

Technik soll unterstützen und die Arbeit erleichtern, um sich dann auf das wesentliche Ziel konzentrieren zu können – Customer Experience erlebbar machen.  

Der Mehrwert der Mensch-zu-Mensch-Interaktion

Die Digitalisierung ist in den Contact Centern auf dem Vormarsch. So weit, so gut. Die Vorteile, sowohl für die Agenten als auch für die Kunden, sind zahlreich und umfassen insbesondere einen 24/7-Support, eine Omnichannel-Beziehung, eine intuitivere Erfahrung, die Verbesserung der Kundenbindung und der Zufriedenheit der Agenten, eine kürzere Zeit für Lösungen und eine hohe positive Kontaktrate und natürlich geringere Kosten. 

Dies bedeutet jedoch nicht, dass die Agenten vollständig aus
den Contact Centern verschwinden werden. Im Gegenteil – die Bedeutung des menschlichen Kontakts wird in Zukunft noch stärker in den Vordergrund rücken, da eine übermäßige Abhängigkeit von der Technologie das Kundenerlebnis negativ beeinflussen kann. 

Wir sind soziale Wesen, und der Wert der Interaktion mit einem anderen Menschen gegenüber einer Maschine, wenn es um ein komplexes und emotionales Problem geht, darf nicht unterschätzt werden: Menschen bieten ein Maß an Empathie, das kein Chatbot oder automatisierter Agent derzeit bieten kann. 

Der Umgang mit größerer Komplexität

Andererseits geht die Technologie über die Befriedigung der grundlegenden Bedürfnisse der Kunden hinaus. In einer Harvard-Studie gaben 72 % der Befragten an, dass Kundenservice-Teams an vorderster Front eine höhere Produktivität erfahren, wenn sie direkt mit datengesteuerten Analysen und
Entscheidungen ausgestattet sind. 69 % erlebten ein höheres Maß an Zufriedenheit und Engagement, wenn sie bei ihrer Arbeit von diesen Möglichkeiten profitieren konnten. 

In Zukunft wird der Einsatz von Big Data- und Analyse-gestützten Konversationsassistenten, Chatbots und Self-Service die Bearbeitung einfacher Anfragen automatisieren und es den Kunden ermöglichen, ihre Probleme schnell und einfach selbst zu lösen, und zwar rund um die Uhr. Das bedeutet, dass sich Agenten mit den komplexesten Fragen befassen werden, die von der Automatisierung oder der KI nicht gelöst werden können und Experten oder umfangreiches Wissen erfordern.
„Wenn ein Kunde ein Unternehmen anruft, hat er wahrscheinlich bereits versucht, sein Problem anderswo zu lösen – und ist dabei gescheitert“.
Umso wichtiger ist es, dass der Agent in der Lage ist, seine Frage schnell, präzise und im richtigen Kontext zu beantworten“, so Mary W., Programme Vice President, Loyalty and Customer Care, bei einem paneuropäisch agierenden BPO. 

Die Agenten werden daher neue und anspruchsvollere Fähigkeiten entwickeln müssen, und der Beruf wird sich weiterentwickeln, um Ressourcen mit Ausbildung und Fähigkeiten einzubeziehen. Ausgestattet mit der richtigen Technologie werden die Agenten in der Lage sein, Zugang zu den Erkenntnissen zu erhalten, die erforderlich sind, um ein personalisiertes Erlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit und -treue zu erhöhen. 

„Mit dem Aufkommen der Self Services ist der menschliche Support noch wichtiger geworden. Wenn Kunden bei einem Anbieter anrufen, können wir heute mehr denn je mit zwei Szenarien rechnen: Entweder sind sie bereits frustriert, weil es ihnen an Informationen und Online-Support mangelt, oder sie haben ein komplexes und sensibles Problem. In beiden Fällen sind emotional intelligente ‚Super-Agenten‘ gefragt, die den richtigen
Kontakt herstellen, Probleme lösen und außergewöhnlichen Service bieten können“, so Adam B., COO bei einem namhaften Unternehmen. 

Der Aufstieg des ‚Super-Agenten‘

Das „always-on“-Unternehmen von morgen wird zunehmend auf virtuelle Agenten und Bots zurückgreifen, um kleinere, aber besser ausgebildete Contact-Center-Teams zu ergänzen. Häufig werden diese Teams nicht vor Ort sein, da die COVID-19-Krise den Übergang zu einem Modell der Heimarbeit beschleunigt hat. 

Die nächste Generation technikaffiner Agenten, die „Zs“, wird lange Schichten in zentralisierten Contact Centern wahrscheinlich ablehnen. Sie werden versuchen, anders zu arbeiten und mehr Wert zu schaffen. 

Der „Super-Agent“ von morgen wird mit den besten und geeignetsten digitalen Werkzeugen ausgestattet sein müssen – von intuitiven Arbeitsplattformen bis hin zu neuen Technologien wie KI. Sie werden die komplexeren Anfragen von emotional aufgeladenen Kunden in
Krisenzeiten beantworten müssen, wie z. B. während der Coronavirus-Pandemie, als sie zur wichtigsten und einzigen Anlaufstelle zwischen Verbrauchern und Unternehmen wurden. 

Eine kürzlich von Kantar durchgeführte Studie ergab, dass 70 % der Verbraucher von Marken in diesen schwierigen Zeiten einen beruhigenden Ton erwarten. Daher ist es für die Kundendienstteams unerlässlich, den
Kunden gegenüber Empathie zu zeigen. 

„Superagenten“ haben die Macht, die Emotionen ihrer Kunden zu beeinflussen: Bei fast der Hälfte der Kunden hat sich der emotionale Zustand nach der letzten Interaktion mit einem Unternehmen von negativ zu positiv verändert. 

Dies ist ein zweischneidiges Schwert: Gleichzeitig gibt fast jeder Fünfte an, dass sich sein emotionaler Zustand aufgrund eines schlechten Verhaltens des Agenten verändert hat, wie die Umfrage ergab. 

Wir von der converneo GmbH sind seit mehr als 8 Jahren Experten im deutschen Service Markt und beraten Sie herstellerunabhängig in den Bereichen Contact und Service Center.

Autor: Verena Ehbrecht | Marketing & Sales
Veröffentlichung:
 24.08.2022
Lesedauer: 2 Minuten

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Verena Ehbrecht | CSO
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