converneo Blog
Aktuelle Themen rund um converneo und Technologien in den Bereichen Contact Center, Customer Experience sowie Kundenservice.
Wir sind voller Vorfreude! Am 27.02. – 02.03.23 findet zum 24. Mal die CCW in Berlin statt.
Da unser Messeauftritt letztes Jahr pandemiebedingt ausfallen musste, freuen wir uns in diesem Jahr umso mehr auf das Event, einen spannenden Austausch & auf’s Vernetzen.
Sie finden uns in Halle 3 am Gemeinschaftsstand G18/H17 des Contact-Center-Network.
Für viele Unternehmen ist es ein vorrangiges Ziel, die Probleme der Kunden auf Anhieb zu lösen. Die Erstkontakt-Lösungsquote, oder FCR, erfordert jedoch mehr als nur freundliche Agenten. Um einen Kunden gründlich zu unterstützen, ohne den menschlichen Kontakt zu verlieren, ist eine Kombination aus Agentenschulung, einer robusten Omnichannel-Lösung und einem effizienten Contact-Center-Controlling erforderlich.
Um die wachsende Zahl von Kunden, die Service über Messaging erwarten, zufrieden zu stellen, müssen Unternehmen Plattformen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter oder WeChat nutzen, um optimale digitale Kundenerlebnisse zu gewährleisten.
Der Kunde von heute erwartet einen 24/7-Service und möchte schnelle Antworten von Unternehmen. Während viele Unternehmen eine Omnichannel-Strategie verfolgen, um Kunden auf ihren bevorzugten Kanälen zu erreichen, integrieren viele auch KI-gestützte Chatbots in ihre Strategie.
Zögern Sie immer noch mit dem Wechsel in die Cloud? Schauen Sie sich noch einmal die 5 wesentlichen Gründe an, warum Sie Ihr Contact Center in die Cloud verlagern sollten, um einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Ein zufriedener Kunde spricht im Durchschnitt mit 3 Personen über Ihr Unternehmen, während ein verärgerter Kunde mit 10 Personen spricht. Unabhängig davon, ob die Unzufriedenheit des Kunden mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen (Qualität, Preis) oder mit der Customer Journey (Kaufprozess, Auftragsverfolgung, Lieferung, Kundendienst) zusammenhängt, erfordern verärgerte Kunden besondere Aufmerksamkeit.
Großartige Kundenerlebnisse fördern die Markentreue. Um solche Erlebnisse bieten zu können, müssen Sie die Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt stellen und wirklich verstehen, was sie wollen. Kurz gesagt: Sie müssen kundenzentrierte Erlebnisse schaffen.
Der Vorteil der neuen Technologien besteht nicht darin, dass sie die Mitarbeiter ersetzen, sondern dass sie ihnen Werkzeuge an die Hand geben, die sie produktiver, kreativer, komfortabler – und paradoxerweise auch einfühlsamer machen. Mit anderen Worten: Technologie kann uns „menschlicher“ machen. Die notwendige Beschleunigung der Digitalisierung der Contact Center wird den entscheidenden Wert des menschlichen Kontakts in den Vordergrund rücken.
Omnichannel – was versteht man darunter? Omnichannel und Multichannel Strategien sind besondere Vertriebsstrategien. Dort werden die Kunden über unterschiedliche Vertriebskanäle angesprochen und mit ihnen interagiert.
Customer Journey Maps ermöglichen es Unternehmen, ein visuelles Verständnis des gesamten Kundenerlebnisses zu erlangen, Probleme zu antizipieren, die bei jedem Schritt auftreten können, und schließlich proaktiv Lösungen zu finden. Hier sind vier konkrete Gründe, warum Ihre Organisation eine Customer Journey Map erstellen sollte.
Der Einsatz neuer Technologien wie Automatisierung und KI zur Verwaltung der Kundenerfahrung wird der Schlüssel sein, um die Effizienz von Contact Centern deutlich zu verbessern und Kosten zu senken. Sie werden es dem Contact Center auch ermöglichen, von einem reaktiven zu einem proaktiven und prädiktiven Modell überzugehen, was das Agenten- und Kundenerlebnis erheblich verbessert und die Palette der angebotenen Dienstleistungen erweitert.
Das Kundenservice-Management ist genauso wichtig ist wie die Qualität der Produkte und Dienstleistungen, die Unternehmen anbieten. Um einen qualitativ hochwertigen Kundenservice anbieten zu können, müssen Unternehmen mit einer zuverlässigen und effizienten Contact Center-Lösung ausgestattet sein, um alle eingehenden und ausgehenden Kontakte mit ihren Interessenten oder Kunden abzuwickeln. Hier sind die 10 wesentlichen Features für ein großartiges Contact Center.
Viele Unternehmen setzen heutzutage auf einen Omnichannel-Ansatz, aber nicht alle besitzen eine klare Strategie. Um Ihre Kundenerlebnisse, Ihre Customer-Experience, zu perfektionieren, muss im Voraus festgelegt werden, wie die Kanäle genutzt werden sollen, wer sie verwaltet und wie sie auf ihre Effizienz hin getestet werden können. Hier haben wir fünf wesentliche Schritte zur Optimierung Ihrer Omnichannel-Strategie zusammengetragen.
Das Kundenerlebnis wird von Unternehmen in den letzten Jahren immer höher priorisiert. Heute wissen Unternehmen, dass die Kundenbeziehung ein wesentlicher Bestandteil dieses Erlebnisses ist. Kunden sind auf der Suche nach Vertrauen, Sicherheit und einer menschlichen Beziehung – und sie wollen, dass ihre bevorzugten Marken all dies auch bieten. Daher können Unternehmen, die ihren Kunden genau zuhören, solide Kundenbeziehungen aufbauen, und diese starken Verbindungen führen zu besseren Kundenerlebnissen. Hier sind sieben wichtige Trends im Bereich Kundenerfahrung, auf die Sie im Jahr 2022 achten sollten.
Für die Bereiche Telefonie, Kampagnenmanagement und Qualitätssicherung hat die Handelsblatt Mediengruppe für die Abo Vermarktung des Handelsblatts und der Wirtschaftswoche die 360° Customer Cloud aus dem Portfolio der converneo ASSIST Digital gewählt. Eine lohnende Investition auch für den Kundenservice.
converneo ist seit mehreren Jahren Partner des größten deutschen Wohnkonzerns – Vonovia. Mit mehr als 480.000 Wohnungen europaweit bekommt Kundenservice bei Vonovia eine ganz andere Bedeutung.
converneo ist Teil des Projekts Impfhotline der Bundesregierung und unterstützt bei der Evaluierung und Auswahl der Lösungen, Einrichtung, Anbindungen, Steuerung der Technikdienstleister, beim Support und den professionellen Service Leistungen im Umgang mit den eingesetzten Technologien.
Wir helfen, Kundenloyalität zu steigern und zielgerichtetes Kaufverhalten zu generieren.
Die converneo GmbH als Teil der Assist Digital Gruppe, besitzt ausgewiesene Expertise im Bereich Service Center und dem Einsatz von modernen Technologien zur Optimierung von Kundenserviceaktivitäten.
