4 Gründe für die Erstellung einer Customer-Journey-Map

Um Ihre Kunden glücklich zu machen, sollten Sie zunächst deren Standpunkt einnehmen. Während der Interaktion mit Ihrem Unternehmen kann es Momente geben, in denen Ihr Service hinter den Erwartungen der Kunden zurückbleibt.

Um diese Momente zu erkennen, ist es wichtig, eine Customer-Journey-Map zu erstellen. Diese Maps ermöglichen es Unternehmen, ein visuelles Verständnis des gesamten Kundenerlebnisses zu erlangen, Probleme zu antizipieren, die bei jedem Schritt auftreten können, und schließlich proaktiv Lösungen zu finden.

Hier sind vier konkrete Gründe, warum Ihre Organisation eine Customer-Journey-Map erstellen sollte.

Um die Gefühle Ihrer Kunden besser zu verstehen

Wenn Sie eine Übersicht über das Kundenerlebnis erstellen, können Sie vorhersehen, warum Kunden die einzelnen Kanäle wählen und wie sie sich an den einzelnen Kontaktpunkten fühlen könnten.

Was könnte beispielsweise ein Kunde, der Sie über soziale Medien kontaktiert, von der Interaktion erwarten? Was ist die typische Reaktionszeit Ihres Unternehmens in dieser Situation?

Sie können eine Karte verwenden, um die Bedürfnisse der Kunden bei jedem Schritt zu antizipieren und alle möglichen Ergebnisse zu berücksichtigen, wenn Sie mit ihnen interagieren. Indem Sie Kundenfeedback und -daten heranziehen, können Sie auch Informationen anwenden, die Sie bereits über tatsächliche Erfahrungen gelernt haben.

Um Lücken im Service aufzudecken

Customer-Journey-Maps ermöglichen es Ihnen, potenzielle Lücken im Service zu erkennen. Welche Probleme können auftreten, wenn Kunden von einem Kanal zu einem anderen wechseln? Stehen die Daten eines Kunden dem nächsten Mitarbeiter, der den Fall bearbeitet, zur Verfügung, oder muss der Kunde Informationen wiederholen?

Anhand dieser Maps lässt sich feststellen, wie nahtlos der Wechsel zwischen den Kanälen und verschiedenen Devices wie Computern und Smartphones funktioniert. Möglicherweise entdecken Sie Probleme wie unzureichende IVR-Menüs, schlechte Kommunikation zwischen den Agenten oder einen schwierigen Checkout-Prozess.

Um bessere Kundenerfahrungen zu bieten

Sobald Sie Probleme mit Ihrem Service erkannt haben, kann Ihr Unternehmen als Ganzes daran arbeiten, diese zu verbessern. Sowohl die Kundendienst- als auch die Vertriebsteams können zusätzliche Schulungen und Mentoring erhalten und sie können aufgefordert werden, ihr eigenes Feedback zu geben.

Es ist auch wichtig, klare Ziele und KPIs für das gesamte Unternehmen und die einzelnen Fachbereiche zu definieren. Je besser Ihre Mitarbeiter wissen, worauf sie hinarbeiten sollen, desto erfolgreicher werden alle im Unternehmen sein.

Um das Markenwachstum zu fördern

Letztlich sind Customer-Journey-Maps ein hervorragendes Instrument zur Förderung Ihres Markenerfolgs. Indem Sie Probleme erkennen, bevor sie entstehen, können Sie die Kosten für den Verlust von Kunden vermeiden, die andernfalls Ihre Marke aufgeben würden.
Gleichzeitig werden mühelose Erlebnisse mit Sicherheit die Aufmerksamkeit neuer und bestehender Kunden auf sich ziehen. Die Aberdeen Group weist darauf hin, dass die finanziellen Vorteile des Mappings enorm sind: Ein 18-mal kürzerer durchschnittlicher Verkaufszyklus, 56 % mehr Umsatz durch Cross- und Upselling und 3,5-mal mehr Umsatz durch Kundenempfehlungen.

Jede Marke, die den Anspruch erhebt, eine kundenzentrierte Haltung einzunehmen, muss das Mapping ernst nehmen. Wenn Sie Ihr Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden sehen und danach streben, deren Erwartungen mit nahtlosen Erlebnissen zu übertreffen, werden Sie langfristig mehr Erfolg haben.

Wir von der converneo GmbH sind seit mehr als 8 Jahren Experten im deutschen Service Markt und beraten Sie herstellerunabhängig in den Bereichen Contact und Service Center.

Autor: converneo GmbH| Marketing & Sales
Veröffentlichung:
 10.08.2022
Lesedauer: 5 Minuten

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Verena Ehbrecht | CSO
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